Berkomunikasi dengan Pelanggan

Melalui email, seorang teman bercerita mengenai perilaku salah seorang pelanggannya. Ia merasa shock karena sang pelanggan datang ke kedai tempat jualannya dengan nada tinggi, marah-marah akibat produk yang dibelinya tidak sesuai pesanan. Walaupun sudah disampaikan permintaan maaf berulangkali dan kesediaan sang teman untuk mengganti dengan barang yang baru, tetapi sang pelanggan tetap menunjukkan wajah marahnya. Usut punya usut, ternyata produk yang dibelinya itu diperuntukkan bagi hadiah ulang tahun pacarnya. Ia menjadi naik pitam karena desain produk yang diterimanya tidak sesuai pesanan dan ia kehilangan waktu untuk mencari penggantinya. Namun pada akhirnya, setelah sang manajer kedai menemui sang pelanggan dengan senyum, sikap yang ramah, dan menawarkan pengganti produk yang sama ditambah bonus produk lain, sang pelanggan mau menerimanya bahkan menyampaikan terima kasih disertai senyum yang lebar sebelum pergi.
Cerita tadi tidak lain adalah sebuah contoh gambaran mengenai keluhan pelanggan, yaitu sebuah respon kekecewaan pelanggan terhadap produk yang dibelinya atau jasa yang didapatnya. Dari cerita ini bisa diambil sebuah hikmah bahwa keluhan pelanggan yang tersampaikan merupakan bagian dari komunikasi konsumen kepada produsen, begitu juga sebaliknya, tindakan perbaikan yang diberikan merupakan bagian dari komunikasi produsen kepada konsumen. Adanya keluhan pelanggan yang dijawab dengan tindakan perbaikan menumbuhkan komunikasi dua arah antara konsumen dan produsen. Yaitu sebuah komunikasi yang bisa saling mengisi dan saling menguntungkan kedua belah pihak.
Seorang teman yang membuka usaha distro dengan produk utamanya kaos digital, kaos sablon dan kaos cutting (gabungan sablon manual dan sablon digital) melakukan beberapa hal menarik berikut ini untuk berkomunikasi dengan para pelanggannya:
Pertama, ia membuat website yang berisi gambar dan harga dari produk yang dijualnya. Juga cerita-cerita menarik di sekitar latar belakang munculnya produk atau desain yang dibuatnya. Untuk kebutuhan komunikasi dua arah, web tersebut dilengkapi dengan fasilitas pendaftaran anggota, milis dan sebuah shoutbox untuk menampung komentar, masukan ataupun kritikandari para pelanggan yang sudah bergabung menjadi anggota. Ia juga membuka akun facebook, sebuah situs jejaring sosial yang lagi digandrungi saat ini.
Kedua, menyediakan hotline service, dimana sebuah nomor telepon khusus disediakan untuk menerima order, menerima masukan, bahkan untuk menerima keluhan pelanggan. Secara online, ia juga menyediakan akun Yahoo Messenger yang dibuat untuk tujuan yang sama.
Ketiga, ia merekrut beberapa front officer (FO) dari mahasiswi-mahasiswi berbagai perguruan tinggi dengan kualifikasi yang menarik, murah senyum, ceriwis, dan energik. Ia merancang FO tidak hanya sebagai bagian terdepan yang bertugas untuk menerima order dan membantu pelanggan mendapatkan produk pilihannya, tetapi juga sebagai pintu gerbang untuk terjalinnya komunikasi dua arah. Selain itu, FO bisa bertanya berbagai hal mengenai apa saja yang diinginkan para pelanggan baik jenis kaosnya, warnanya, ukurannya, modelnya, desainnya bahkan rentang harga yang diinginkannya. Iya, FO memiliki multi fungsi, seorang reception, sales/ marketing, juga surveyor.
Keempat, para pelanggan setianya diberi kartu anggota yang juga berfungsi sebagai kartu pengurang harga. Dengan menunjukkan kartu ini, sang pelanggan akan mendapatkan potongan harga khusus. Dan di sisi lain, dengan kartu ini, sang teman memiliki daftar pelanggan setia yang bersedia menerima update produk baru, dan materi promosi lainnya.
Rekan wirausahawan, adanya perbedaan antara produk / jasa yang diinginkan pelanggan dengan produk / jasa yang diterima pada kenyataannya, memang berpotensi memunculkan keluhan pelanggan. Sebagai seorang wirausahawan, keluhan pelanggan ini mesti mampu dikelola sedemikian rupa guna membangun komunikasi dua arah yang nantinya akan bermuara pada pencapaian kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya mampu meningkatkan pertumbuhan penjualan dan profit. Jadi, tunggu apa lagi, mari bangun komunikasi untuk kepuasan pelanggan!